Les subventions du secteur social et médico-social sont en baisse constante, notamment pour leur fonctionnement qui est de plus en plus rarement financé. Les procédures administratives et les cadres d’intervention se multiplient. Les professionnels et les organisations sont de plus en plus appelés à « rendre compte » de leurs actions et à les justifier en termes d’impact social. Concrètement, faire toujours plus avec moins implique souvent d’avoir peu de temps pour instaurer une relation avec la personne suivie. Paradoxalement, alors même que la réflexivité pourrait être la meilleure façon de mesurer et de donner à voir l’impact de leur action, les professionnels disent qu’ils manquent de temps pour s’arrêter sur leurs pratiques, les analyser, se former ou échanger. Avec eux, je considère que c’est le sens des pratiques qui devrait être au cœur des questionnements plutôt que les contraintes gestionnaires et organisationnelles. Sommes-nous impuissants à agir ?

Texte paru dans les Cahiers de l'Actif en avril 2019.

PERRON P., 2019, Remettre du sens pour accompagner, travailler et manager autrement : le développement du pouvoir d'agir des acteurs du social (Dossier : Les dynamiques participatives dans les ESSMS : état des lieux et perspectives (La Grande-Motte), N°514/515 p. 133-150.

 

INTRODUCTION

Différentes orientations ouvrent les politiques sanitaires et sociales à de nouvelles opportunités : inclusion, décloisonnement, coopérations territoriales, qualité de vie au travail… et bien entendu participation. Si elles sont vécues comme des injonctions venues d’en haut et dépourvues de sens, ces perspectives seront vouées à l’échec, voire à un renforcement du mal-être professionnel et, par ricochet, à produire des violences institutionnelles pour les personnes accompagnées. Pour autant, mobiliser toutes les intelligences face aux défis qui se posent dans l’accompagnement et l’accueil des publics fragilisés est essentielle parce qu’aujourd’hui encore, le travail social produit trop souvent des maltraitances.

Alors, quelles perspectives se dessinent pour permettre aux individus évoluant dans le champ social et médico-social d’être mieux pris en compte en tant qu’humains ? Qu’ils soient usagers, professionnels de l’accompagnement, encadrant intermédiaire ou dirigeants de structures, ces acteurs ont besoin de reprendre contact avec leurs marges de manœuvre. Pour cela, il leur faut se mettre en travail de co-construction pour redevenir des acteurs de changements qui se révéleront pertinents pour tous.

La visée de participation nous place en présence d’une situation complexe, ce qui implique qu’à chaque étape, les possibilités d’actions sont multiples, peuvent être reliées entre elles de plusieurs manières et sont interdépendantes. Le chemin ainsi tracé est à chaque fois unique, il n’est pas prédéterminé et il ne peut pas être le résultat d’un protocole reproductible. Les mêmes causes n’auront d’ailleurs pas à chaque fois les mêmes effets.

Face à la complexité, il est indispensable de penser en termes de système et de se donner une visée et une éthique pour guider les choix.

Il est impensable de parler de participation sans tenir compte de tous les éléments qui interfèrent les uns avec les autres, notamment dans les ESMS, puisqu’il s’agit d’y accompagner des personnes fragilisées. Il en est ainsi de la frontière qui devrait théoriquement permettre de distinguer entre les préoccupations pour la qualité de vie au travail et celles visant la qualité des actes et de la relation à l’usager… Pour les équipes, les frontières se brouillent, par exemple entre l’acte professionnel et l’investissement affectif et personnel. Tout est intimement lié. Par exemple, pour les personnes hébergées, s’entremêlent les espaces de vie et de socialisation et les espaces d’intimité. Ces derniers sont d’ailleurs plus ou moins restreints, tout comme les choix de vie qui leur sont accessibles… ce qui renforce d’autant la nécessité de prendre en compte complètement le point de vue de ces personnes.

Je me propose dans ce texte de questionner les trois niveaux d’actions des établissements sociaux et médicaux sociaux : l’accompagnement des personnes accueillies ou hébergées, les réalités de travail des personnels et le management.

I – ACCOMPAGNER AUTREMENT

Collaborer est un défi quand les pouvoirs sont déséquilibrés. Cela ne sera possible qu’à condition que chaque partie prenante puisse être comprise et considérée par les autres. La responsabilité repose sur les professionnels, non pas sur les personnes fragilisées à qui l’on se permettrait de faire le reproche de résister au cadre de la participation que l’on propose. Ainsi, je pense que l’écoute active est la compétence centrale, l’acte fondateur de tout le travail de coopération et de participation.

Cette écoute est au fondement de tout parce que la seule chose que je sais, c’est que je ne sais pas. D’ailleurs, les managers ne savent pas, les équipes ne savent pas et les usagers ne savent pas… les formateurs, les « éthiciens », les experts ne savent pas non plus. Aucun, seul, ne sait ou ne peut tout. Voilà pourquoi il est indispensable de collaborer pour inventer les meilleures manières de remplir la mission de l’établissement ou du service, c’est-à-dire répondre aux besoins de la personne accompagnée.

Il s’agit d’apprendre les uns des autres, d’analyser à partir des différents points de vue, dans le dialogue, pour faire émerger une prise de conscience afin que les choses prennent sens, finement, dans le détail des réalités de chacun. Ainsi, lorsque se pose la question du menu, des sorties, des horaires de coucher… la réponse ne doit pas être donnée par les seules limites financières ou par le cadre du dispositif, ni par les seules contraintes organisationnelles des équipes ou le seul désir de l’usager. Elle a comme point de départ les besoins exprimés ou observés qui se maillent à l’analyse des potentielles marges de manœuvre et à la créativité des acteurs tout en tenant compte des contraintes… Elle s’invente à partir du bon sens et c’est souvent ce guide — le bon sens — qui nous permet de véritablement remettre l’humain au centre.

Qu’est-ce que la participation ?

Les injonctions de la loi de 02/2002 à mettre en place des instances de participation ont parfois mis à mal les espaces et les moyens créatifs de la participation véritable qui existaient dans les établissements. Contrairement à ce que recherchait la loi, des modes informels de prise en compte des désirs, des envies et des choix des personnes accompagnées ont dans certains lieux été abandonnés ou invisibilisés pour installer les dispositifs imposés.

Aux deux bouts du spectre des possibles s’opposent d’un côté des situations où la participation est pensée en articulation avec le projet de l’établissement et de l’autre des situations où la participation est plaquée et “artificielle”. Il est heureux que certains ESMS se préoccupent davantage de sens que de formalisme en ce domaine. Le travail de rétroaction que permettent les évaluations externe et interne y a en partie contribué ou l’a freiné, là encore en fonction de la manière dont l’on investi les acteurs.

Le danger de certains dispositifs participatifs, est de limiter les personnes à des objets d’intervention ou de droit et non de les considérer comme sujets à part entière. C’est souvent comme objets qu’ils se vivent, contraints d’engager malgré eux des démarches d’amélioration de leur situation. Il arrive que les personnes se voient entraînées dans des processus qui exigent énormément de démarches pour n’obtenir finalement qu’un gain minime. Les distributions alimentaires en sont un exemple, lorsqu’elles impliquent dossiers administratifs, déplacements à l’autre bout de la ville et traitement déshumanisé de l’accueil. L’expérience de la rencontre avec les services sociaux peut renvoyer les personnes à la crainte d’être mésestimées. Les démarches de réinsertion, par exemple, les confrontent à la peur de l’échec, d’autant que certains répètent depuis des années des expériences qui mettent surtout en avant leurs limites et les contraintes... Est-il donc étonnant que certains ne se mobilisent pas et adoptent au contraire des logiques d’évitement ou d’esquive lorsqu’on les sollicite ?

« Les personnes qui résistent à ce qu’on leur propose sont souvent perçues comme non motivées. Or, l’individu qui résiste est un individu qui décide que le coût de tel ou tel comportement est excessif, il est donc suffisamment compétent pour décider. La personne résiste, soit pour écarter le risque d’être de nouveau en échec, soit pour maintenir du contrôle sur sa vie. Le fait de ne rien faire, c’est poser un acte.[1] »

Souvent derrière le mot de participation deux sens contraires coexistent : faire adhérer ou coproduire.

Viser la coproduction des projets et du cadre de l’action par les usagers et les travailleurs sociaux qui les accompagnent, voilà le sens que je donne au mot de participation. Il s’agit d’associer les parties prenantes à toutes les phases du projet : définition, conception, mise en œuvre et évaluation. Autrement dit, permettre à l’usager et aux professionnels de s’exprimer, susciter leur mobilisation active, leur permettre d’influencer les processus et de contribuer à leur mise en œuvre et à l’ajustement de l’action.

Voilà pourquoi il me semble que la participation c’est d’abord reconnaitre l’autonomie des acteurs dans toutes les interactions. « En conséquence, susciter la participation ne signifie pas seulement former des individus, les instruire, les animer, mais aussi, et peut-être surtout, se préparer à partager une part du pouvoir, de la puissance… [2]»

Rencontrer l’autre pour l’accompagner autrement

Travailler avec des populations qui subissent des exclusions, des personnes qui vivent en situation de pauvreté, qui subissent les conséquences de la maladie ou se retrouvent en dépendance pour certains actes de la vie quotidienne… induit une position haute pour les professionnels, la relation n’est pas symétrique. Souvent, ce sont eux qui permettent l’accès aux ressources. Qu’est-ce qui, dans ces conditions, rendrait possibles des relations plus égalitaires ?

J’observe depuis des années que beaucoup de professionnels changent de regard et se positionnent autrement après avoir vécu des expériences collectives avec les personnes accompagnées. Je suis convaincue que c’est parce qu’ils sont allés à leur rencontre autrement, qu’ils ont ainsi pu voir et reconnaître l’humanité de l’autre. Ils se sont en quelque sorte reconnus en lui.

Les procédures, les dispositifs, les enjeux organisationnels ou financiers ne devraient jamais nous faire perdre contact avec l’humanité de l’autre. C’est le sens premier du travail social : « se coltiner » la relation avec l’autre, être à sa juste place pour contribuer à ce qu’il puisse vivre une vie digne, une vie qui en vaut la peine.

Même si nous n’y avons pas accès, chaque personne a un monde intérieur, être de désir, de plaisir, de doutes, de peurs… et à plusieurs facettes. Nos parents ne nous connaissent pas de la même manière que notre fratrie ou que notre conjoint.e, de même nous ne sommes pas tout à fait les mêmes avec nos collègues qu’avec nos ami.es. Cette vérité vaut pour une personne accompagnée.

La situation dans laquelle nous rencontrons l’autre, la réalité dans laquelle il vit, ne nous dit finalement que bien peu de choses sur ce qu’il est, et sur ses différentes dimensions[3]. Laurent Barbe, liste différentes dimensions de l’autre, qui au-delà d’être un objet de notre intervention, est à la fois :

  • Un sujet de droit.
  • Un être social en lien dans des systèmes d’interactions et de relations.
  • Un sujet politique par principe. Donc un citoyen.
  • Un humain, un autre, un frère, une sœur, un semblable.
  • Un mystère : la vie, les rencontres, les motivations, la personnalité… rien de son passé ne nous permet de prédire avec certitude son avenir.

Ainsi, il est question de ne pas résumer la personne à ses difficultés et donc de l’écouter plus et mieux.

Accompagner en prenant compte l’autre consiste d’abord à aller à sa rencontre en tant qu’humain et accepter de faire bouger nos pratiques en lui reconnaissant le pouvoir d’agir et l’autonomie. C’est aussi identifier les interactions et les rétroactions, c’est-à-dire observer et écouter ce qui se passe, ce qui se vit, ce qui se dit ou s’agit du côté de la personne accompagnée.

Les injonctions à la participation se heurtent à la prise en charge, notre culture habituelle : le plus souvent nous parlons pour l’autre et sur l’autre. Prôner la prise en compte plutôt que la prise en charge, c’est d’abord vouloir écouter l’autre et chercher à le comprendre. Ce qui implique de ne pas tout penser à l’avance.

« Une inquiétude que les professionnels expriment c’est : si je lui donne le choix entre rester dans sa chambre ou aller dans la salle à manger et qu’elle a envie de rester dans sa chambre tous les soirs, comment faire ?[4] » Entendre le désir de l’autre, lui permettre d’exprimer ce qu’il ressent et d’exprimer une demande, la négocier peut-être… c’est d’abord ça faire avec l’autre. Faire avec ce qu’est l’autre et pas seulement avec ce que l’on voudrait qu’il soit. Voilà ce que recouvrent vraiment les mots autonomie et pouvoir d’agir !

Savoir écouter, entendre l’autre

La rencontre avec une personne que l’on accompagne est chargée de ce que nous savons déjà sur les autres personnes qui vivent ou traversent une situation semblable. Nous pouvons ainsi nous baser sur des hypothèses qui nous permettent de proposer un soutien ou un accompagnement adapté. Si cette personne est comme la plupart des personnes ayant vécu la violence, il est probable que son estime d’elle-même soit fragilisée. Ce savoir est utile et nécessaire, ce sont ces connaissances qui me permettent d’être une professionnelle aidante.

Pourtant, la logique d’action professionnelle, si elle permet de prendre en compte de manière fine les difficultés sociales et leurs conséquences, peut aussi limiter la prise en compte de la personne. Ainsi, il arrive que des professionnels psychologisent ou technicisent excessivement les problèmes des personnes. « Au nom de cette technicité, ils revendiquent un savoir particulier sur les personnes, au risque de l’imposer aux personnes elles-mêmes, se positionnant alors dans une toute-puissance de l’aidant.[5] »

Ce qui fait que je suis en relation avec M. Untel d’une manière particulière, que je pose ma main sur son bras alors qu’avec Mme Simon je ne le fais pas, c’est que j’ai rencontré cette personne. J’ai accepté d’entendre ce qu’elle me communiquait. Je sais que pour faire un bout de chemin avec elle je dois l’accueillir tel qu’elle est, en tant qu’être unique, en tant qu’individu et pas en tant qu’« Alzheimer », « handicapé » ou « assisté social ». Je rejoins ici l’approche du Centre de ressources Alzheimer Carpe Diem qui pose comme principe de son intervention que « Les étiquettes sont invalidantes : elles autorisent implicitement à transposer la totalité du problème ou du comportement sur la personne et son état. Dépassant ces étiquettes, nous nous questionnons sur notre rôle et notre part de responsabilité lors des comportements difficiles[6]»

Donner, recevoir, rendre et aimer

Le piège de l’expérience est de croire que l’on sait. On sait comment les choses vont se dérouler, on sait que cette femme malade alcoolique qui dit vouloir arrêter, retombera dès demain dans la consommation. Pourquoi dans ce cas chercher des pistes de solutions avec elle ? Parce que l‘important n’est pas le résultat mais le processus. Mais surtout parce que dans les faits ON NE SAIT PAS. On ne sait jamais à l’avance qui est l’autre, ce qu’il pense et ce qu’il fera. Ce ne sont que des hypothèses, pas la réalité. Le danger est de l’oublier, de considérer la fin pour ne pas perdre de temps. Alors que notre travail est de se mettre à disposition de l’autre et de chercher à comprendre sa vision du monde.

Qu’est-ce qui empêche parfois cette qualité d’écoute ? Qu’est-ce qui empêche cette rencontre véritablement empathique ?

Notre travail est de marcher à côté, d’accompagner la personne sur son chemin (pas de l’emmener sur le nôtre). Se mettre à sa portée et à son niveau. J’entends certains experts me dire que trop de cette proximité est dangereuse, ce dont les étudiant.es en formation initiale s’inquiètent systématiquement. Il faut de la distance ! À chaque fois, je me demande en quoi pourrait-il être nuisible d’être proche de quelqu’un, de le considérer et de lui accorder de la valeur ? On espère probablement ainsi ne pas avoir à gérer ses propres émotions en même temps que celles de l’autre. C’est pourtant une illusion qui tombe bien vite à l’eau face au réel. Les émotions existent et sont utiles. L’autre nous agace, nous dérange, nous met en colère mais nous attendrit aussi. Pourquoi chercher à le nier ? C’est ce qui fait l’indispensable de l’être humain, sinon nous pourrions embaucher des robots pour prendre soin des bébés !

Pascale Molinier en parle très bien dans son texte intitulé « Et la tendresse bordel ! », et je l’affirme avec elle : l’amour des soignants est indispensable au soin. Et si le mot dérange, utilisons des mots techniques pour redire ce que les aides soignant.es par exemple disent avec ce mot d’amour : parlons de bienveillance. Oui, remettons de la distance et de la technique puisqu’elles nous protègent, mais admettons que cette distance ne sert pas la prise en compte des personnes que nous rencontrons pour les accompagner. Elle nous sert, à nous.

Potentiellement, c’est précisément parce que la personne investit affectivement la relation qu’elle trouvera l’énergie de se mettre en mouvement. Parce que le professionnel lui transmet sa confiance en ses capacités à y arriver. Il ne s’agit pas de signer un contrat pour satisfaire l’intervenant et il faut s’en garder. Simplement confirmer la rencontre humaine par un « Je te vois » comme dise les Na’vis sur Pandora. C’est toi que je vois, que je rencontre : pas un cas, pas un patient parmi d’autres, mais toi en tant qu’individu. Je confirme que tu es unique et important.

Un extrait d’un entretien que j’ai eu avec une animatrice d’un groupe d’entraide mutuelle pour des personnes vivant avec des maladies psychiques repose cette question de la distance en la mettant en lien avec l’idée de don-contre-don. Sylvie explique qu’il existe un danger là aussi de se positionner dans la toute puissance : « On sent bien que parfois, ils ont un discours qui n’est pas forcément le leur. C’est quand même un discours qui est très plaisant à entendre pour le travailleur social ; Je pense que la difficulté (c’est mon hypothèse), c’est qu’ils sont dans une relation affective avec l’éducateur, l’animateur, le travailleur social qui est hyper puissante ; on a une place dans leur vie qui est considérable, on est parfois une des rares personnes qui est à l’écoute, qui est dans une relation juste et affective et en même temps avec de la distance ; mais il y a quelque chose qui est construit. Et donc ils sont beaucoup dans l’admiration de ça, le remerciement... je ne sais pas comment dire le mot. » J’ai proposé le mot de gratitude et Sylvie m’a confirmé qu’il pouvait s’agir de cela. Il y a donc un équilibre à trouver, mais s’agit-il de distance ?

Aujourd’hui pour aller vers une amélioration qualitative de la participation, il me semble que le trop de proximité est bien le dernier des dangers qui guettent les usagers.

II - travailler autrement

Prendre en considération complètement les personnes accompagnées ne peut se faire que dans un contexte où les accompagnants ont la marge de manœuvre nécessaire pour ajuster eux-mêmes leurs pratiques selon les besoins.

Puisqu’il est question de participation dans les ESMS, je réitère ici que cela doit inclure toutes les parties prenantes et en premier lieu les équipes au côté des personnes accompagnées. L’objectif étant de construire une analyse commune des réalités, en prenant en compte les savoirs d’expérience et les vécus, tout autant que les contraintes et les opportunités du contexte, tous les points de vue sont à mobiliser.

Quand je travaille en analyse de pratique et en formation avec les gardiens d’immeubles HLM, je suis à chaque fois frappée par les injonctions paradoxales qui leur parviennent et les contraignent. Ils sont reconnus comme étant les plus au fait des réalités, les plus en lien avec les habitants, et de ce fait ils sont sollicités pour tous les programmes et les projets qui concernent les quartiers prioritaires politiques de la ville. Ils seront ceux qui feront circuler l’information, qui expliqueront la politique aux habitants, qui mettrons concrètement en place le projet ou qui collecteront les données. En même temps, ils sont à chaque fois exclus des espaces de réflexion et de décision. Ils savent mais ne savent pas… sont importants mais négligeables. Leur capacité d’analyse est niée, leur volonté d’agir constamment refoulée, on ne leur reconnaît pas cette place. Leur place est celle d’exécutant, ils exécutent donc… mais n’en pense pas moins.

Qu’il leur soit permis de prendre une place dans l’organisation, l’orientation, la définition des problèmes et des solutions et ils se mettront au travail avec bonheur. C’est ce qui s’est passé dans cet EHPAD en Normandie, lorsqu’un directeur a choisi de considérer les professionnels en tant qu’individu plutôt que de ne penser qu’à travers le concept d’équipe. Il a demandé à chacune des personnes travaillant dans l’établissement quelles étaient les compétences, les envies, les capacités qu’elle possédait. Une telle savait tricoter, l’autre prenait plaisir au chant, un autre avait la main verte et cultivait ses légumes. Chacun a ensuite été invité à partager avec les résidents ce savoir-faire. Le personnel de l’EHPAD consacre maintenant deux journées de travail par mois à animer des ateliers. Ils permettent de reconnaître la vie et le désir, des résidents comme des personnels. Les professionnels de l’équipe se réalisent et se sentent reconnus dans leur travail. Comme par hasard, dans cet EHPAD on constate qu’il y a peu d’arrêts maladie et peu d’hospitalisations parmi les personnes accueillies. La population des résidents n’est pourtant pas différente de celle des autres EHPAD. Elle serait même plutôt dans des moyennes d’âge et de dépendance plutôt hautes. Vivre, sourire, s’épanouir, se réaliser c’est important autant pour les personnes âgées que pour les professionnels.

Être pris en compte en tant qu’individu, avoir le pouvoir d’agir sur notre environnement : voilà le cœur de la participation, c’est à cet endroit précis que réside le sens profond de ce que participer veut dire.

Faire son travail et en même temps faire société

La reconnaissance est un moteur pour les professionnels. Nous avons besoin d’avoir le sentiment d’être utile. Plusieurs études le démontrent[7], nos premières motivations au travail, au-delà d’un salaire convenable et bien avant cela dans la plupart des cas, tournent autour de la confiance, la reconnaissance, l’autonomie, l’empathie et le désir de voir sa créativité reconnue et encouragée. Tout comme les personnes accompagnées ou accueillies, ce ne sont pas uniquement des raisons fonctionnelles qui nous poussent à agir.

La démobilisation des usagers a un effet délétère sur leur potentiel, leur santé et leur bien-être, et la démobilisation du personnel entraîne une souffrance au travail que les organisations payent cher. Des taux élevés d’absentéisme et des arrêts maladie de longue durée sont souvent des symptômes de cette démobilisation, derrière laquelle se cachent une piètre qualité des relations de travail, une perte de sens ou la perception par les salariés de signaux d’un manque de reconnaissance du travail accompli, une intolérance à ce qui devient des dérangements provoqués par les usagers (refus de l’aide, lenteur dans l’action, difficulté à exprimer une demande…) le cercle vicieux est initié… comment dans ce cas différencier la cause de l’effet ? Puisqu’une personne en souffrance se sentira plus souvent menacée et attaquée, elle attaquera elle aussi, aura moins la capacité de se rendre disponible à l’autre, pourra plus difficilement se mettre en posture d’écoute. La violence ordinaire dans les organisations[8] engage la responsabilité de chacun à tous les niveaux.

Organiser des formations à la communication non violente ne répond qu’à la moitié du problème. Il est important de savoir se dire complètement à partir de soi, même et peut-être surtout devant la hiérarchie, apprendre à se positionner clairement. Mais il nous faut également revaloriser les compétences d’écoute active dans les relations à nos collègues. Pourquoi pas des formations à l’écoute active dans le cadre desquelles on creuserait tout particulièrement la question de reconnaître l’intention positive chez l’autre.

La bienveillance et la prévention des risques psychosociaux, la qualité de vie au travail, la prise en compte… ce sont de petits gestes au quotidien qui les construisent petit à petit par une posture d’écoute de la part des professionnels, au premier rang desquels les cadres et les dirigeants.

Cette qualité relationnelle, qui est au fondement de nos métiers, serait un plus pour les organisations si nous acceptions de la valoriser et de la reconnaître comme une ressource spécifique des professionnels du social. Nous avons tous les outils pour construire de meilleures relations de travail et tirer le meilleur de chacun : ne nous en privons pas.

III - Manager autrement

En termes de participation, il est possible de se donner quelques espaces de respiration. Mais si ces espaces demeurent des ilots participatifs dans une organisation dirigiste et hiérarchique, ils finiront le plus souvent par créer un sentiment de trahison. Pensons au désengagement citoyen vis-à-vis des propositions politiciennes de participation. Le phénomène est bien documenté et de multiples études démontrent que sans la confiance en un véritable effet de leur mobilisation les personnes cessent de chercher à participer[9].

On peut considérer que la participation et la contribution à la vie collective est un apprentissage et qu’il est nécessaire d’accompagner les personnes et les groupes concernés dans ce processus. Cela relève d’une culture propre à un collectif, autrement dit c’est une création en commun et d’un commun en constante adaptation.

Pour construire cette posture d’accompagnement des équipes, Christine Koehler[10] parle de faire bouger la fonction de cadre et de manager vers des rôles

  • d’architecte: poser le cadre du travail en commun, imaginer des processus, des espaces, des outils de mobilisation de l’intelligence collective
  • de pilote: animer, synthétiser, capitaliser, communiquer sur le sens de ce que l’on fait à l’extérieur…
  • et de guide : garder l’attention et l’énergie du groupe sur la visée, accepter et accueillir, soutenir les décalages, la créativité, maintenir les conditions qui la rende possible.

En un mot, favoriser l’empowerment et la mobilisation des ressources est à mon avis la tâche principale du manager dans ce contexte.

L’intervention d’empowerment consiste à mettre en place des contextes qui permettent aux personnes d’évoluer vers plus de conscience de leur pouvoir d’agir en l’éprouvant. On peut définir la notion d’empowerment à la fois comme un état, une conscience de son pouvoir, et comme un processus, une mise à l’épreuve celui-ci[11].

Coopérer se fait dans le plaisir, et c’est une condition qui n’est pas accessoire. La coopération ne peut naître de ce qui est subi.

Ainsi, à côté du savoir et du pouvoir coopérer, Guy Le Boterf[12] nomme le 3ème volet du tryptique : vouloir coopérer. « Vouloir coopérer nécessite de sortir de sa zone de confort, d’un entre-soi, risquer, oser, aller à la rencontre de l’autre professionnel qui n’a ni les mêmes codes, ni les mêmes pratiques, pas toujours les mêmes valeurs. Travailler autrement, c’est aussi avoir plaisir à se confronter au nouveau, à l’inconnu, à la différence professionnelle, c’est pourtant la seule source de créativité par hybridation[13]. »

Les interstices et l’incertitude

Il faut parfois accepter de ne rien faire, accepter l’informel, les échanges et les actes qui ne produisent pas directement des résultats : en travail social la lutte au temps improductif est une aberration[14].

Les professionnels se piègent parfois eux-mêmes dans cette urgence à agir, à prendre en charge, à proposer une réponse face à chaque problème.

Par volonté d’être utile peut-être, en réponse à l’injonction de prouver que l’on travaille, en cohérence avec les attentes qui nous sont adressées de lister concrètement, de mesurer, de quantifier… les travailleurs sociaux font.  « Ne pas réussir à faire la toilette c’est un échec. Gilles n’a pas voulu aller à l’équitation, c’est que le professionnel n’a pas su faire. Ce qui est marqué dans le cahier c’est « elle n’est pas allée », pas qu’ils ont pris un café ensemble. La question des enfants à propos de leurs parents : qu’est-ce qu’il a fait cette semaine ? Mon père de 94 ans, il est sorti, il a chanté, il a fait une partie de carte… mais je me demande : est-ce qu’il l’a fait tout seul ? Quand le directeur demande des nouvelles aux équipes il dit : qu’est-ce qui a été fait ? La question de comment on s’occupe de lui on ne s’en parle pas. Manger, nourrir, se laver… psychiquement on a besoin de plus que ça. Il ne s’agit pas de faire mais d’être… lui permettre d’exister[15]. »

L’efficacité de l’intervention et rentabilité du temps passé sont confondu avec la qualité de l’intervention. « Des équipes s’épuisent, les gens s’épuisent à devoir faire : remplir des contrats, des attentes… mais je me demande quelle est la place pour la vie intérieure des personnes, pour qu’ils puissent s’auto définir et être autonome... [16]»

Peut-être que le manque, le vide, l’espace du rien est ce qui est nécessaire aux personnes accompagnées ou accueillies pour occuper leur place de manière plus forte ?

La réalité, dans toute sa complexité, échappe aux prévisions. De multiples évènements se produisent, les personnes vivent des conflits, des drames dans leur vie, des joies… vivent une rencontre ou sont poussées dans leurs retranchements par ce qui apparaît normal pour un autre… Il est impossible de prévoir dans le projet d’établissement ou les projets individuels tout ce que la vie y fera entrer, ce qu’elle y transformera. Ce que les interstices, l’informel, les moments un peu marginaux produisent. Ce n’est pas la moindre des tâches que d’accepter l’incertitude.

Lorsque le social érige en modèle l’entreprise néolibérale, qui elle ne considère valable que ce qui est rentable, cela pose la question du sens de l’action. J’ai vu ce « managérialisme »[17] à l’œuvre il y a quelques années. Quand les équipes du service social ont su que le nouveau directeur de l’action sociale départementale avait pour expérience principale d’avoir été dirigeant d’une industrie alimentaire productrice de glaces, elles se sont inquiétées. Comment pourrait-il comprendre de quoi il en retourne ? Dans la culture de ce département, la mesure des performances et la technicisation du travail social étaient à l’œuvre depuis quelques temps et les professionnels cherchaient à y résister. Personne ne s’y trompait, ce manager avait été recruté pour sa culture de l’entreprise : il allait enfin stopper le gaspillage dans le service public et mater des travailleurs sociaux paresseux et inefficaces. Compter les pots de glace et améliorer les processus de gestion des stocks dans l’industrie lui permettrait-il de savoir considérer les actes du travail social comme celui d’écouter, de considérer, de s’affilier, de s’adapter… ? Il me semble qu’il faut remettre en perspective le fait que le travail social concerne la qualité de vie, l’humanité, des histoires personnelles et uniques… pas une recette à base de lait que l’on emballe et livre pour la vente.

Le management traditionnel est inadéquat, Il l’est d’autant plus avec les défis qui se posent aux ESMS. Dans les entreprises classiques, des exemples innombrables prouvent l’échec de ce modèle, non seulement pour les êtres humains qui évoluent dans ces systèmes, mais aussi pour le développement et l’innovation qu’ils freinent.

Organisation apprenante, innovation managériale, holacratie, sociocratie, agilité… Si le modèle à copier est l’entreprise, choisissons au moins les modèles d’entreprises qui correspondent aux valeurs du travail social et pensons à considérer les travailleurs avec autant d’égard que nous mettons à considérer les personnes accompagnées (ou au moins comme les bonnes pratiques et la loi nous invite à le faire).

Reconnaître le bon sens, encourager la créativité

Si l’incertitude est le maître mot des démarches participatives, il y a pourtant des processus qui permettent de guider l’action. Cinq étapes, les mêmes pour les relations d’aide que pour l’accompagnement des collectifs de travail : compréhension partagée de ce qui pose un ou des problèmes, définition du futur souhaitable, esquisse du chemin à prendre, expérimentation et ajustement.

Le dirigeant a pour tâche de construire progressivement un cadre de travail à la fois souple et rigoureux. Il permettra ainsi de nouvelles formes de dialogue : simples, ritualisées, intégrées dans le quotidien, pensées collectivement. Cette construction implique une cohérence entre la forme du travail ensemble et ses objectifs. Chaque occasion de travail ensemble peut être une expérience démocratique. Les micro-espaces étant là où les acteurs ont le plus de marges de manœuvre, il s’agit d’y permettre un équilibre de la parole, l’expression de points de vue contradictoires, la recherche du consensus… de mobiliser l’intelligence collective.

Et surtout mettre en actes, expérimenter en acceptant de ne pas complètement maîtriser les choses, en ne sachant pas complètement ce que cela va produire, mais en étant rassuré par le sens que l’on y met collectivement et par l’éthique que l’on s’applique pour le faire.

Cela implique pour les managers de se mettre en posture de facilitation des coopérations, de mobiliser les ressources aux services des personnes accompagnées et de prendre soin de la relation avec chacune des personnes de l’équipe.

Pour cela il serait pertinent d’acquérir des techniques d’animation, d’expérimenter des outils d’animation participative et de se les approprier pour pouvoir en inventer de nouveaux en fonction des besoins.

De même, s’inscrire dans des réseaux et sur son territoire pour se renforcer, se confronter, se confirmer, s’inspirer… La question du travail en réseau devient une nécessité, une dynamique qui permet de trouver des ressources et des appuis dans cette coopération avec d’autres.

Il ne s’agit pas d’idéologie ou de d’idéalisme. Peut-être d’utopie, mais concrète : ce vers quoi il faut chercher à tendre. C’est une réponse aux enjeux des organisations, les entreprises ont déjà pris le virage. Attendrons-nous que la norme bouge ou seront-nous à la pointe ? D’autant qu’il nous suffit de remobiliser les compétences que nous avons déjà ! Nous sommes des experts du travail d’équipe et de la coopération, nous sommes des experts de l’écoute et des projets… et nous sommes surtout des experts de la relation. Comment est-il possible que nous mobilisions aussi peu nos compétences ?

Il existe quelques lieux qui expérimentent, mais il faut les chercher, et ils ne sont pas nombreux. Cela tient à des personnes. Il sera donc important d’accompagner et de soutenir personnellement les volontés des dirigeants du social.

Pour travailler à des changements effectifs, il faut impulser des processus qui engagent chacun mais d’abord personnellement le dirigeant et son équipe de cadres. Que ceux-ci portent cette envie de changer et qu’ils puissent trouver des ressources pour les appuyer dans sa mise en œuvre est incontournable. Il s’agit également d’une aventure humaine pour le manager. Au-delà de la question du comment, c’est d’abord une révolution culturelle et donc c’est une question de sens et d’envie.

Conclusion

Permettre à des établissements, des équipes, de penser et construire des accompagnements de qualité en prenant d’abord soin de leurs propres conditions de pratiques individuelles et collectives est complexe et doit se penser dans une approche systémique. Voilà pourquoi il est nécessaire de mobiliser tout le monde au risque d’échouer si l’on cherche à cloisonner. Les trois parties prenantes sont concernées : usagers, équipes salariées et cadres dirigeants.

S’outiller, se former à la participation dans cette idée, ce serait d’abord se co-former : valoriser les pratiques qui relèvent du bon sens, les identifier et comprendre ce qui fait qu’elles peuvent parfois être entravées. Est-ce l’organisation du travail ? Est-ce l’imposition de procédures et de dispositifs pensés ailleurs et répliqués à l’identique dans un contexte qui n’est pas le même qui les rend inopérants ? Serait-ce nos propres résistances ?

En matière de participation, et c’est d’abord à cela que doit servir la posture d’écoute active, comprendre mieux et plus complètement les réalités des acteurs nous révélera de nouvelles manières d’agir qui seront plus en adéquation avec leurs besoins et particulièrement les besoins existentiels de pouvoir s’autodéterminer, se réaliser, être reconnu, estimé…

Partout en France naissent des innovations, des expérimentations ou existent des pratiques maintenant instituées qui doivent être mises en lumière. Des gens savent faire ou plutôt tâtonnent avec bonheur. Il faut connecter ces nouveaux moyens de faire, les légitimer, les aider à trouver des ressources, les encourager à s’inspirer les unes les autres, leur apporter reconnaissance, reproduire, essaimer, multiplier pour qu’elles soient de plus en plus nombreuses. Ainsi l’écart à la norme déplacera la norme et graduellement nous aurons complètement changé de paradigme.

Finalement, penser et agir la participation dans le contexte des ESMS, c’est créer à partir d’une feuille de route et des matériaux existants, en interaction avec l’environnement, en permettant à chacun d’apporter sa touche… donc ne pas très bien savoir ce que l’on produit pendant qu’on le fait, s’attacher au chemin plutôt qu’au résultat. Et surtout accepter que ce ne soit jamais fini.

C’est complexe, comme la vie, et c’est ce qui fait que c’est enthousiasmant. Il s’agit de se mettre à l’écoute les uns des autres et de créer ensemble. N’est-ce pas la raison pour laquelle on choisit ces métiers ?

 

[1] Les concepts du travail social avec les groupes, Association Nationale pour le Travail Social avec des Groupes et des interventions sociales collectives URL consultée le 28 janvier 2019 : http://www.antsg.eu/travail-social-avec-les-groupes/

[2] MEISTER, A. La participation pour le développement, Paris, Edi. Ouvrières, 1977, 176 pages.

[3] BARBE, L. intervention au séminaire « Le pari de la participation » organisé par le CRTS de Bretagne en novembre 2012. URL consultée le 10 mars 2019 : http://www.cabinetcress.fr/public/L.Barbe_GIRFAS.pdf

[4] Entretien avec Gertrude Deschamps - Formatrice et Psycho-somatothérapeute.

[5] BESSON, G. (2008). Le développement social local. Significations, complexité et exigences. Paris: L’Harmattan. P.226

[6] Site internet de Carpe diem, centre de ressources Alzheimer. URL consultée le 10 février 2019 : https://alzheimercarpediem.com/lapproche-carpe-diem/lapproche-carpe-diem/

[7]Le Monde, Recherche motivation des salariés… Gaëlle Picut. Publié le 17 avril 2015. URL consultée le 10 mars 2019 : https://www.lemonde.fr/emploi/article/2015/04/17/recherche-motivation-des-salaries_4618328_1698637.html

[8] Gilles HERREROS, la violence ordinaire dans les organisations, ed Erès, 2018, 200 pages.

[9] Mazeaud Alice, Talpin Julien, « Participer pour quoi faire ? Esquisse d'une sociologie de l'engagement dans les budgets participatifs », Sociologie, 2010/3 (Vol. 1), p. 357-374. DOI : 10.3917/socio.003.0357. URL : https://www.cairn.info/revue-sociologie-2010-3-page-357.htm

Blondiaux Loïc, Fourniau Jean-Michel, « Un bilan des recherches sur la participation du public en démocratie : beaucoup de bruit pour rien ? », Participations, 2011/1 (N° 1), p. 8-35. DOI : 10.3917/parti.001.0008. URL : https://www.cairn.info/revue-participations-2011-1-page-8.htm

[10] Koehler Christine, Le leader aujourd’hui : un innovateur du faire-ensemble. Dans Entreprises vivantes, ensemble elles peuvent changer le monde, direction de Manfred Mack et Christine Koehler, publication en ligne. URL consultée le 10 mars 2019 : http://christine-koehler.fr/wp-content/uploads/2016/06/Entreprises_vivantes_interactif.pdf également publié aux éditions de L’Harmattan en 2017.

[11] BACQUE, M.-H., & BIEWENER, C. (2013). Empowerment. La découverte. coll. « Sciences Humaines / Politique et sociétés » 175 pages.

[12] Le Boterf, G. Construire les compétences collectives, Coopérer efficacement dans les entreprises, les organisations et les réseaux professionnels, ed. Eyrolles, 2018, 224 pages.

[13] Entretien avec Ghislaine Libéros, GL formation, ingénierie de projets de formation et formalisation et transfert des compétences

[14] Paul Fustier, « L’interstitiel et la fabrique de l’équipe » dans Nouvelle revue de psychosociologie, Ed. ERES,  2012/2 n° 14 | pages 85 à 96.

[15] Entretien avec Gertrude Deschamps - Formatrice et Psycho-somatothérapeute.

[16] Entretien avec Gertrude Deschamps - Formatrice et Psycho-somatothérapeute.

[17] Le managérialisme « système de description, d’explication et d’interprétation du monde à partir des catégories de la gestion » Jean-François Chanlat, 1998. Sciences sociales et management. Plaidoyer pour une anthropologie générale, Ed. Presses de l’Université Laval, 114 pages.Ainsi, nombre de dirigeants associatifs participent d’un mouvement plus général dans la société que l’on peut désigner comme managérialisme, qui consiste à étendre le management à de nouveaux domaines de la vie sociale. Le managérialisme constitue un « système de description, d’explication et d’interprétation du monde à partir des catégories de la gestion » (Chanlat, 1998) et peut se caractériser par la place accordée à la notion de performance, par l’importance de la rationalité instrumentale et par la mise en avant des concepts d’auditabilité et de responsabilité selon P. Avare et S. Sponem (2008).